Persone
Le risorse umane del Gruppo sono dislocate in 16 stabilimenti e 24 sedi commerciali presenti principalmente in Europa, Turchia e Russia.
Nel 2009 l´organico di Indesit Company è stato pari a oltre 16 mila unità, in grande maggioranza assunte con contratto a tempo indeterminato in linea con la politica aziendale volta a prediligere rapporti stabili e di lunga durata con i propri collaboratori.
Tale scelta permette, infatti, di impostare percorsi di sviluppo delle carriere basati sull´accrescimento delle competenze professionali e la valorizzazione delle capacità personali.
L´Italia, con una quota pari al 30%, resta il Paese con la maggior presenza di dipendenti del Gruppo.
Il capitale umano per Indesit Company rappresenta un importante asset intangibile e un elemento chiave dell´eccellenza d´impresa. Il Gruppo ha consolidato una struttura manageriale forte e internazionale, coltivando risorse interne e acquisendone dall´esterno per arricchire il proprio know-how.
Il modello di "open innovation" adottato dal Gruppo pone costantemente in confronto le risorse di Indesit Company impegnate nelle attività di ricerca e sviluppo con il mondo esterno, specialmente con i poli di eccellenza della formazione e della ricerca, in modo da alimentare un interscambio di saperi e di opportunità. La maggior parte delle persone del Gruppo è impegnata in attività di produzione e nell´area commerciale mentre il 3%, pari a circa 500 persone, segue le attività di ricerca e sviluppo.
Tra le attività svolte nel 2009 nell´ambito delle risorse umane, particolare rilievo assume l´ottenimento della certificazione multisito del sistema di gestione della salute e sicurezza sul lavoro (OHSAS 18001), adottato presso tutti gli stabilimenti e le principali sedi commerciali del Gruppo.
Ogni anno Indesit Company elabora un piano di assunzioni, in base a cui avviare un processo di recruiting e selezione diversificato a seconda del livello di esperienza delle figure ricercate (neolaureati, profili junior, profili senior). La ricerca dei candidati avviene anzitutto all´interno del Gruppo, oltre che mediante rapporti con varie Università finalizzati a sviluppare nuovi talenti e favorire l´avvio al mondo del lavoro dei giovani neolaureati. Una modalità di recruiting molto utilizzata è la partecipazione a job-meeting e recruting-day, che rappresentano un momento di incontro tra studenti e responsabili aziendali. L´obiettivo principale dell´attivit´ di selezione consiste nell´identificare persone con potenziale e motivate, cui offrire concrete prospettive di crescita professionale attraverso una formazione continua, esperienze all´estero e programmi di job-rotation.
Un nuovo strumento destinato a migliorare la gestione del capitale umano è rappresentato da "Join In", il portale tematico di Indesit Company dedicato alla selezione online. Attraverso un percorso interattivo, viene data ai potenziali candidati la facoltà di scegliere delle caratteristiche etiche individuate sulla base dei valori aziendali. Il profilo che emerge viene memorizzato ed elaborato da Join In, unitamente al curriculum, in modo che il candidato riceva un rapido feed-back sulle proprie caratteristiche attitudinali.

Organi sociali e Top Management
Indesit Company è dotata di un sistema di Corporate Governance sostanzialmente conforme sia ai principi contenuti nel Codice di autodisciplina delle Società quotate che alla best practice internazionale.
Le competenze dei componenti il Consiglio di Amministrazione possono essere valutate dagli azionisti prima della nomina. In ogni caso, il socio di riferimento procede a una selezione preventiva dei candidati, accertando che possiedano i requisiti di competenza e professionalità per lo svolgimento dell´incarico e assicurando che il Consiglio sia composto da un adeguato numero di Amministratori indipendenti.
Il Comitato risorse umane analizza con cadenza annuale le performance raggiunte dal Gruppo, al fine di valutare e definire i compensi spettanti al top management di Indesit Company. Viene anche effettuato un incontro di una giornata con l´alta dirigenza dedicato alla review delle risorse umane, incentrato sui piani di sviluppo e di sostituzione del management e sulla valutazione dell´adeguatezza del capitale umano ai compiti attuali e futuri del Gruppo.
Il piano di incentivazione "management by objectives" adottato da Indesit Company mira a promuovere il miglioramento dei risultati economico-gestionali, incentivando i beneficiari ad impegnarsi nel raggiungimento di obiettivi predeterminati che vengono assegnati con diverse modalità in funzione del ruolo aziendale ricoperto. Il risultato raggiunto da questa tipologia di incentivo rappresenta uno degli strumenti per valorizzare le potenzialità e le risorse presenti in azienda, fattore chiave per affrontare soprattutto le situazioni di crisi del mercato. Nel 2009 è stato avviato, inoltre, il nuovo piano di incentivazione a lungo termine, finalizzato a incentivare la retention all´interno del Gruppo di uno specifico numero di manager.
Alcune Assemblee degli azionisti effettuate negli anni scorsi avevano deliberato aumenti di capitale strumentali al piano di stock-option in favore dei dirigenti e dei quadri del Gruppo. Il Consiglio di Amministrazione stabilisce periodicamente l´ammontare delle opzioni da attribuire e stabilisce i destinatari su indicazione dell´Amministratore delegato. Nel corso dell´esercizio non sono state esercitate opzioni né sono avvenute nuove assegnazioni.
I dirigenti con responsabilità strategica nella gestione, pianificazione e controllo sono individuati, oltre che negli Amministratori (esecutivi e non esecutivi) e nei Sindaci, nelle figure del direttore Marketing, del direttore Amministrazione / Finanza e Controllo, del direttore Tecnico e del direttore della Supply Chain. Nel 2009 i compensi lordi annui delle suddette persone, comprensivi di tutte le componenti retributive sia a breve che lungo termine, e i compensi accantonati ma non erogati (subordinati al raggiungimento di obiettivi pluriennali) sono stati pari complessivamente a quasi 14 milioni di euro (rispetto ai circa 11 milioni del 2008).

L’attenzione alla salute e alla sicurezza
Indesit Company considera le condizioni di salute e sicurezza del lavoro come elementi fondamentali per il raggiungimento dell’eccellenza nell’attività di impresa. Per questo motivo, l’azienda si è dotata di strumenti (politiche, procedure, responsabilità) di presidio della tutela della salute e sicurezza in tutte le realtà in cui il Gruppo opera, rispettando la normativa di riferimento di ciascun Paese.
In particolare, dal 2008 tutte le attività sono gestite e coordinate dalla Direzione Salute e Sicurezza, che ha la responsabilità di:
- promuovere un forte senso di responsabilità di tutto il personale alle suddette politiche;
- garantire un presidio centrale in merito all’evoluzione della normativa nazionale e internazionale in materia di sicurezza e igiene sul lavoro;
- garantire il coordinamento funzionale di tutti gli enti che operano in tale ambito;
- costruire un sistema per la gestione delle tematiche di salute e sicurezza;
- lavorare all’implementazione delle politiche ambientali in stretta collaborazione con l’ente Ambiente.
Nel giugno 2009 Indesit Company ha adottato una Politica della Salute e Sicurezza che detta le linee guida a cui ogni società del Gruppo deve attenersi. Essa, inoltre, rappresenta un punto di riferimento e un impegno forte da parte del top management in tale ambito con un coinvolgimento di tutti i dipendenti e i visitatori che hanno accesso ai siti del Gruppo.

I clienti
L’ascolto e la conoscenza dei propri clienti, rivenditori e consumatori, sono elementi fondamentali per anticipare e soddisfare le loro esigenze. Indesit Company pone la massima attenzione a queste categorie di stakeholder, al fine di realizzare prodotti e sviluppare servizi che fin dalla loro ideazione tengano conto delle varie necessità e aspettative.
L’attenzione costante alla qualità e all’innovazione spinge il Gruppo a sviluppare soluzioni sempre più all’avanguardia ed ecocompatibili.

La relazione con i rivenditori e i clienti finali
Indesit Company è consapevole che è possibile soddisfare pienamente le attese dei propri clienti solo se tutte le componenti della catena del valore sono orientate a comprenderne le esigenze. Per questo il Gruppo è impegnato da anni a sviluppare progetti di collaborazione con i rivenditori, i quali costituiscono il primo punto di contatto tra l’azienda e la clientela.
Nei confronti dei rivenditori Indesit Company adotta una politica commerciale trasparente, orientata alla creazione di rapporti di lungo periodo, alla tempestività nella soluzione dei problemi e alla massima professionalità. Il Gruppo, oltre a incontrare i distributori nelle più importanti fiere del settore, realizza eventi dedicati ai rivenditori nei singoli mercati in cui è presente. Le relazioni con i distributori si concretizzano in incontri finalizzati alla presentazione dei nuovi prodotti, interventi di formazione nonché attività di divulgazione dei risultati raggiunti dall’azienda e dei piani di sviluppo futuri.
Nel Regno Unito Indesit Company è particolarmente impegnata nel fornire supporto ai rivenditori indipendenti, che rappresentano circa un quarto del mercato inglese e che lavorano con competenza e professionalità sia nella fase di vendita che nei servizi post-vendita. Ad essi, il Gruppo offre una serie di attività di formazione specifiche sia presso i loro punti vendita che presso la Training Academy di Peterborough. Nel 2009, inoltre, Indesit Company ha sviluppato una partnership con Energy Saving Trust finalizzata alla realizzazione di un training pack per i rivenditori, utilizzato da questi ultimi per fornire consigli ai clienti su come risparmiare energia utilizzando al meglio i prodotti di Indesit Company. Oltre a fornire ai propri rivenditori tutto il materiale promozionale necessario per la presentazione dei prodotti e un sistema di ordinazione online semplice e conveniente, Indesit Company offre ai rivenditori indipendenti una gamma di prodotti in esclusiva, aiutandoli così a differenziarsi e a potenziare la propria offerta, e realizza campagne di marketing aggiuntive per incoraggiare i clienti a comprare i prodotti dai rivenditori indipendenti.
La qualità dei rapporti con i rivenditori in tutti i Paesi in cui il Gruppo è presente è fondamentale per individuare e risolvere eventuali rischi per il consumatore finale, mettendo in atto azioni di recupero dei prodotti difettosi attivabili in tutti i mercati. Tutti i prodotti sono, infatti, riconducibili a un determinato lotto produttivo, che consente di intervenire tempestivamente su eventuali problemi qualitativi.
Indesit Company entra in contatto diretto con gli utilizzatori finali dei propri prodotti mediante una pluralità di canali, che vanno dai siti internet, ai call center, ai servizi di assistenza. In tale ambito, il Gruppo adotta una politica di gestione del servizio al cliente volta ad assicurare un contatto diretto tra azienda e consumatore.
Attraverso il materiale informativo a corredo dei prodotti (sticker, manuali, istruzioni d’uso), Indesit Company comunica con i propri clienti, fornendo informazioni utili al corretto utilizzo, alle precauzioni da rispettare, ai consigli per ottenere le massime prestazioni. Al fine di agevolare i clienti nella scelta dei prodotti, inoltre, tutti gli elettrodomestici sono dotati di etichetta energetica, al cui interno sono presenti ancora più informazioni utili al cliente in fase di valutazione dell’acquisto.
In aggiunta alle informazioni presenti nel materiale di corredo dei prodotti, i clienti hanno a disposizione il servizio di call center, che può essere utilizzato sia per richiedere informazioni che per ricevere soluzioni a eventuali problemi. Dal 2009 sul sito Corporate di Indesit Company è presente, inoltre, una sezione dedicata ai contatti con il top management: questa novità è indicativa della centralità del consumatore per il Gruppo. Le segnalazioni sono, infatti, considerate come continuo spunto per il miglioramento dei flussi e dei processi aziendali.
Il customer service è impegnato nel risolvere i problemi dei clienti al primo contatto, sia che esso avvenga per telefono, mail o lettera. La gestione dei reclami è integrata nel processo di miglioramento continuo della qualità e prevede l’attivazione di procedure specifiche per indirizzare in tempi brevi tutte le segnalazioni alle aree aziendali più indicate per la soluzione del problema.
La qualità del servizio di call center è valutata sulla base di alcuni indicatori che misurano il numero di telefonate ricevute, i tempi medi di risposta, la capacità di risolvere in tempo reale un potenziale problema tecnico o di non corretto utilizzo del prodotto. Lo sviluppo della “call avoidance”, avvalendosi di una formazione apposita e continua agli operatori, permette di fornire al consumatore un servizio di qualità sempre più elevata e ha consentito nel 2009 di ridurre del 20% in Italia e nel Regno Unito il numero di interventi di assistenza tecnica.
Accanto al servizio di call center, fondamentale importanza assume il servizio di assistenza tecnica offerto ai clienti. Fattori di successo del servizio offerto da Indesit Company sono la continua formazione erogata ai tecnici, la capillare organizzazione sul territorio dei centri di assistenza, l’utilizzo di strumenti sempre all’avanguardia per la diagnosi e la risoluzione dei problemi.
Nel 2009 Indesit Company ha proceduto, inoltre, a una migliore strutturazione del canale web, che consenta una maggiore visibilità e completezza del sito Service di mercato, e ha realizzato un’indagine di Consumer Satisfaction sulle attività di post-vendita con risultati molto positivi.
L’elettronica, sempre più utilizzata all’interno degli elettrodomestici, è presente in maniera crescente anche nel servizio di assistenza tecnica. I tecnici del Gruppo sono dotati, infatti, di computer portatili che permettono di effettuare diagnosi approfondite e di determinare con certezza e precisione l’intervento da effettuare. Con questi strumenti i tecnici sono, inoltre, in grado di verificare in tempo reale la disponibilità delle parti di ricambio. Uno scenario molto prossimo prevede elettrodomestici che segnalino autonomamente al centro servizi eventuali malfunzionamenti, identificandone le cause e richiedendo un intervento mirato prima che il guasto si verifichi.
Nel 2009 Indesit Company ha realizzato importanti interventi finalizzati al restyling completo delle proprie infrastrutture web. In particolare, il sito corporate è nato con l’obiettivo di migliorare la navigazione e la fruizione da parte dell’utente. Il portale, veloce e di facile navigazione, è ricco di informazioni e novità per essere più vicino alle esigenze di tutti gli stakeholder, a ciascuno dei quali è stata dedicata un’area specifica.

I fornitori
La politica di acquisto di Indesit Company si basa sullo sviluppo dei fornitori locali, situati in una posizione territoriale strategica nei confronti delle realtà produttive del Gruppo.
Tale politica di individuazione e sviluppo di fornitori prossimi agli stabilimenti ha come obiettivo la creazione di un tessuto produttivo importante e consolidato su cui fare affidamento per i piani di sviluppo.
Il valore delle forniture nel 2009 è stato pari a 1.255 milioni di euro e la composizione dei fornitori ha seguito il ribilanciamento produttivo attuato dal Gruppo negli ultimi anni. In particolare, nel 2009 è diminuito il peso dei fornitori dell’Europa occidentale mentre è cresciuto quello dei fornitori dei Paesi in cui è aumentata la produzione (per esempio Polonia e Turchia).


I criteri di scelta dei fornitori sono legati anche alle loro politiche di responsabilità sociale e ambientale. Il Gruppo, infatti, in linea con il Codice di Comportamento, intrattiene rapporti solamente con fornitori che si ispirano alle norme di comportamento previste nel documento soprattutto per l’osservanza delle regole nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, per i principi di riservatezza e per il rispetto della Convenzione ILO (International Labour Organization). Essi, inoltre, sono tenuti a rispettare determinati standard qualitativi che il Gruppo monitora attraverso dei controlli periodici effettuati dal dipartimento Qualità.
Tutti i nuovi fornitori qualificati e quelli già esistenti sono monitorati tramite procedure certificate, attraverso l’utilizzo di check-list contenenti quesiti relativi non solo alla qualità e al rispetto delle specifiche tecniche ma anche a temi ambientali, etici e di sicurezza dei propri lavoratori. Ogni fornitore, con la compilazione della check-list, autocertifica il rispetto delle norme riguardo ai temi suddetti. Nel 2009 tutti i nuovi fornitori hanno compilato il “self assessment” mentre per i fornitori in essere continua il piano di richiesta di compilazione. Coerentemente con l’entrata in vigore del regolamento Reach, la normativa europea in materia di sostanze chimiche, Indesit Company ha costituito un gruppo di lavoro e definito un piano di azione con lo svolgimento di una valutazione completa delle sostanze utilizzate e l’implementazione di un sistema di scambio d’informazioni con i fornitori.
Nel corso del 2009, infine, durante gli audit di qualifica di nuovi fornitori non sono state individuate criticità legate al non rispetto dei diritti umani. L’Accordo quadro internazionale prevede un impegno del Gruppo a far adottare tali principi ai propri fornitori diretti. In questo ambito, Indesit Company invia a tutti i nuovi fornitori il proprio Codice chiedendone la sottoscrizione.